Automatisering en scripting worden steeds gangbaarder in de IT-wereld, ook op de servicedesk. Dit komt doordat moderne IT-infrastructuren steeds ingewikkelder worden, denk aan de cloud, hybride netwerken en diepvervlochten API-integraties.
Deze ontwikkelingen maakt handmatig werken te traag en foutgevoelig. Een uitdaging dus, voor de IT-supporters. Maar de munt heeft twee kanten: het automatiseren van herhaaltaken brengt ook voordelen met zich mee:
- Het verlaagt het aantal slordigheidsfouten, dus minder herstelwerk
- Snellere afhandeling van routineklussen en een consistente uitvoer van procedures
- Het geeft supportmedewerker de ruimte om zich te richten op werkzaamheden die meer aandacht vergen
- Het geeft supportmedewerker de ruimte om andere skills bij te leren of te focussen op verbeterpunten
Bonus: als je als servicedeskmedewerker aan de slag gaat met een programmeertaal, zet je een slimme stap richting doorgroei. Je doet namelijk vaardigheden op die goed van pas komen voor een technische vervolgstap zoals de functie DevOps Engineer of System Engineer.
Automatisering en scripting: wordt het een must op de servicedesk?
Als servicedeskmedewerker word je soms verveeld met repetitieve IT-taken en dat terwijl de druk om snel te leveren steeds groter wordt. Gelukkig is het mogelijk om met eenvoudige scripts veel werkstappen te automatiseren. Maar er is meer gaande: automatisering en scripting zijn tegenwoordig niet alleen ‘handig’ voor de workflow, het wordt een echte must in de skillsset van de servicemedewerker.
Wat valt er te automatiseren op de servicedesk?
Als servicedeskmedewerker klinkt het vooruitzicht om scripten en programmeren als een ver-van-mijn-bedshow gevalletje. Maar automatisering kan op elk niveau worden geïmplementeerd: “van de servicedesk tot cybersecurity”, aldus CompTIA, een organisatie die wereldwijd erkende IT-certificeringen ontwikkelt.
Mocht het nog wat vaag en ingewikkeld klinken, dan hebben we hier enkele concrete voorbeelden van dagelijkse taken die door scripting eenvoudiger, sneller en foutlozer worden op de servicedesk:
Onboarding van nieuwe medewerkers
Bij het in dienst treden van een nieuwe collega komen vaak repetitieve handelingen kijken: een AD-account aanmaken, mailbox instellen, toevoegen aan de juiste groepen, hardware aanvragen, enzovoort.
Deze stappen kunnen makkelijk geautomatiseerd worden. Denk aan een script dat op basis van een invoerbestand of formulier al deze acties uitvoert, inclusief het sturen van notificaties naar HR of Facilities. Zo wordt onboarding sneller en consistenter afgehandeld.
Software-installaties en update
Op een IT-servicedesk moet je soms software installeren of updates uitvoeren op tientallen, soms wel honderden computers. Als je dat per computer handmatig moet doen: openen, klikken, serial key invullen, instellingen kiezen, dan ben je heel lang bezig en de kans dat je op een gegeven moment slordigheidsfoutjes gaat maken is groot.
Met scripting kun je een soort automatisch stappenplan maken die hele installatie voor je uitvoert. Dat script kun je dan in één keer op meerdere pc’s tegelijk draaien, zonder dat je elke pc langs hoeft te gaan.
Systeemcontroles en monitoring
Reageren op storingen kan proactiever met automatisering. Door in plaats van te wachten tot gebruikers bellen dat een serverdienst is vastgelopen, kun je een script bouwen dat elke paar minuten controleert of kritieke services draaien.
Als zo’n service stopt, kan het script automatisch een herstart proberen en een ticket of melding aanmaken. Zo creëer je een self-healing systeem dat problemen oplost voordat gebruikers ze merken.
Integraties tussen systemen
Steeds vaker werken servicedesks met meerdere tools. Met wat programmeerkennis kun je deze tools via API’s (Application Programming Interface) laten samenwerken.
Bijvoorbeeld: een binnenkomend ticket automatisch posten in een Teams-kanaal, of een chatbot inzetten die veelgestelde vragen beantwoordt en zo nodig een ticket aanmaakt.
Hoe kan je leren scripten als je nog geen ervaring hebt?
Zoek eerst uit welke programmeertaal het beste past bij jouw werkomgeving. Neem vervolgens taken die je zelf regelmatig uitvoert onder de loep. Ga eens na welke handelingen op jouw servicedesk vaak terugkomen en saai of foutgevoelig zijn. Probeer vervolgens uit te zoeken of er een manier is om die taak via een script uit te voeren.
Hoe kan je het beste leren omgaan met PowerShell?
Voor een servicedesk die veel met Windows-systemen en Microsoft-producten werkt, is PowerShell een uitstekende eerste keuze om te leren. PowerShell is standaard aanwezig op alle moderne Windows-versies.
Daarbij heeft PowerShell heel goed door dat IT-automatisering steeds gangbaarder wordt en inveseert vollop om vooraan in deze ontwikkeling te staan. Een toekomstbestendige skill dus, bovendien is jezelf wegwijs maken in deze tool is heel eenvoudig:
- Microsoft biedt zelf gratis een introductie PowerShell-module op Microsoft Learn die de basis uitlegt mét eenvoudige opdrachten.
- Op YouTube zijn volledige PowerShell voor beginners cursussen te vinden die je stap-voor-stap meenemen door demo’s.
Combineer theorie direct met praktijk: begin met het aanpassen van bestaande scripts die je online vindt aan jouw situatie. Door code van anderen te hergebruiken en te tweaken leer je vaak het snelst hoe PowerShell werkt.
Hoe kan je het beste leren omgaan met Python?
Naast PowerShell is Python een andere populaire progammeertaal om te leren, vooral voor automatisering die niet per se gebonden is aan Windows. De taal staat bekend als een leesbare, makkelijk te leren en wordt wereldwijd gebruikt, van systeembeheer tot webdevelopment en data-analyse. Ook de instapdrempel voor Python is laag dankzij vele gratis cursussen.
- Platforms zoals freeCodeCamp en Codecademy bieden interactieve Python-lessen voor beginners.
- Er is ook de populaire MOOCs “Python for Everybody” door de Universiteit van Michigan op Coursera die je gratis kunt volgen.
Start met de basis: begrippen als variabelen, loops, functies en conditielogica. Vervolgens kun je je richten op modules die voor automatisering nuttig zijn. En net als bij PowerShell geldt: oefen met realistische scenario’s.
Probeer een script te schrijven dat een routinetaken van jouw servicedesk automatiseert, bijvoorbeeld automatisch oude tickets opschonen via een API-call, of een verslag samenstellen van alle nieuwe tickets van de week. Door veel te proberen en kleine successen te boeken, bouw je al snel vertrouwen op in je scripting skills.
Wat is de beste manier om te leren scripten?
Wil je weten welke mogelijkheden er zijn voor jou en welke stappen je het beste kunt zetten in jouw situatie? Onze Microsoft Certified Trainer, Abdelhakim, kijkt graag met je mee igen Academy. Samen zetten jullie een persoonlijk studieplan op dat past bij jouw ervaring, werkomgeving en de doelen die je voor ogen hebt.
Wat een Microsoft Certified Trainer is? Simpel gezegd is Abdelhakim vanuit Microsoft bevoegd om les te geven. Dit gebeurt op locatie bij igen, waar speciaal een klaslokaal voor is ingericht. Tijdens de cursusavonden spijkert hij leergierige IT’ers de nieuwste kennis bij. Mét praktijkvoorbeelden, quick wins en deep-dive sessies, alles om theorie direct om te zetten in bruikbare skills.
Abdelhakim legt uit waarom het voor IT’ers zo belangrijk om mee te ontwikkelen met de industrie: “Elk jaar zijn er nieuwe innovaties en je loopt binnen no time achter. Daarbij geldt: hoe meer skills een kandidaat heeft, hoe waardevoller hij of zij wordt en wat dus ook een hoger salaris met zich meebrengt.”
Zijn API’s belangrijk voor de servicedesk?
Naast het schrijven van standalone scripts is het begrijpen van API’s een waardevolle vaardigheid. Een API (Application Programming Interface) verbindt twee systemen aan elkaar zodat ze gegevens kunnen uitwisselen, zonder dat jij er constant bovenop hoeft te zitten.
Waarom is API-kennis nuttig op de servicedesk? Als je een beetje handig wordt met verschillende tools en scripting, dan kun je vervolgens slimme koppelingen bouwen met API’s. Om een voorbeeld te noemen: je servicedesk heeft een ticketsysteem waarmee je gegevens van tickets kunt lezen of nieuwe tickets kunt aanmaken. Met opgezette API’s kun je automatisch iedere ochtend een overzicht trekken van openstaande high-priority tickets en mailen naar het team.
Aan de slag
Leren programmeren en automatiseren is een proces van trial-and-error. Begin met lezen, dan kijken naar voorbeelden en vooral doen. Je zult merken dat naarmate je meer scripts schrijft, je inzicht groeit in hoe systemen in elkaar steken en hoe je problemen kunt oplossen met code.
Hoe meer je ermee experimenteert, des te meer mogelijkheden je ziet om je servicedesk te verbeteren. Daarbij positioneer je jezelf als iemand die begrijpt hoe moderne tools integreren, een skill die steeds belangrijker wordt nu vrijwel elke dienst een API aanbiedt.
